A.品 质
A1.人员服务
1.人员服务亲切
2.人员会适时提供服务
3.人员服装仪容整洁
4.点餐台等候时间短
5.结帐速度快
A2.卖场环境
6.店内环境气氛舒适
7.空间设计宽敞舒适
8.店内外清洁干净
9.机车停车方便
10.地点近/分店多
A3.有形商品
11.订价合理
12.餐点/饮品卫生安全
13.餐点/饮品种类多
14.餐具/餐盘干净无破损
15.餐点饮料美味可口
A4.卖场服务
16.上餐/饮料时间快速
17.营业时间符合需求
18.促销活动多
19.有负责任的态度
A5.信息服务
20.招牌明显易见
21.菜单说明清楚
22.消费细目列式清楚
B.顾客期望
B1.企业形象
1.整体形象佳
2.重视环保概念
B2.整体期望
3.整体服务期望
B3.稳定期望
4.商品稳定期望
5.价格稳定期望
6.服务稳定期望
C.价值感
C1.相对品质价格合理性
1.相对于商品与服务的价格合理性
C2.相对形象价格合理性
2.相对于企业形象的价格合理性
C3.品质优劣相对于价格
3.相对价格下商品与服务的优劣
C4.品质优劣相对于形象
4.相对形象下商品与服务的优劣
D.整体满意度
D1.整体满意程度
1.消费经验整体满意度
D2.服务预期符合
2.对服务预期与实际接触差异
D3.产品预期符合
3.对产品预期与实际接触差异
D4.理想预期符合
4.理想商店与消费接触的差异
E.顾客抱怨与口碑
E1.抱怨处理
1.抱怨处理与响应评价
E2.口碑推荐
F.顾客忠诚度
F1.续购意愿
1.续购意愿
F2.价格容忍度
2.价格上涨10%(高意愿)容忍度;
价格便宜10%(低意愿)接受度
